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Boom Gastronómico 2.0 Por Michel Seiner

La noticia gastronómica de la semana pasada fue el rebote en redes sociales de videos que mostraban un muy confianzudo roedor en un local de Segundo Muelle, una cadena de comida marina local. No faltó el escándalo público, posterior cierre de restaurantes, publicación en todos los medios y demás reacciones humanamente comprensibles —quizás también humanamente exageradas— sobre lo sucedido con la rata más famosa del año. Imposible esperar menos, las ratas ocupan un lugar especial en el imaginario colectivo. En el rubro gastronómico no es la primera ni será la última vez que sean noticia.

Las ciudades, desde que son ciudades, han tenido ratas. Las tienen y las tendrán siempre. Hay cuentos de niños sobre ellas. En Lima, conocemos de estos problemas también. En casi todos los distritos hay al menos un caso sonado de plagas y se toman medidas regularmente para minimizar su aparición. Lima no es la única ciudad con este problema. Según data del 2014, Manhattan tenía serios problemas de ratas en restaurantes como de seguro muchas ciudades los tienen hoy.

¿Cómo manejar el tema de ratas, entonces? Lo mínimo indispensable es tomar las medidas particulares de higiene propias de una operación que reduzcan al máximo el riesgo de presencia de ratas en el restaurante. Desratización periódica, prácticas de higiene en cocina y manejo de desechos, mantenimiento de desagües, sumideros y baños, entre otros. Esto es lo evidente.

Sin embargo, lo que no es tan evidente es que una crisis como la de la rata vista la semana pasada va a suceder, sí o sí. Va a suceder que haya un accidente o una crisis en forma de una rata, una cucaracha, un asalto, un asesinato. Para todas estas situaciones se puede tener mecanismos de prevención específicos como las mencionadas en el párrafo anterior. Pero el más precavido y experimentado operador no está libre de tener mala suerte. Y con tantas cosas que pueden salir mal, es mejor tener la única vacuna contra este tipo de crisis: criterio y empoderamiento para resolver.

En el caso en cuestión, es claro que el problema planteado por la presencia de la rata entumeció la capacidad de pensar de forma estratégica de los empleados del restaurante. Al segundo, en un mundo de smartphones y redes sociales, alguien debió prever la magnitud del daño que el incidente podía generar. Que lo que estaba en juego no era ni la venta del día ni el resultado del mes. La visita de la rata era un asalto directo a la continuidad misma del negocio. Las decisiones a tomar en ese segundo, por tanto, deben corresponder a ese riesgo. No era tiempo para ahorrarse nada.

Imaginemos el mismo caso, en el mismo local. Imaginemos que todas las cuentas del día hubieran sido regaladas, que se hubiera invitado a todos los clientes a visitar las veces que quieran el local por los próximos tres meses, que se les hubiera hecho sentir tan regalados, tan especiales, tan ‘suertudos’ de haber estado el día de la rata que casi que se hubieran ido contentos de haber podido estar ahí.  Por más que suene a exageración, de verdad es posible. Imaginemos que la atención hubiera sido desviada de la rata, que en lugar de tratar de golpearla con una bandeja se hubiera buscado una forma más profesional —menos visible y más controlada y de autoridad— para retirarla. He visto clientes poner pelos en sus platos porque saben que en la mayoría de locales serios no les cobrarán un plato con pelo. No me sorprendería que alguien espere con emoción el día que toque otra rata.

Hay crisis y problemas en la gestión de los negocios, más todavía en industrias de servicios. Son inevitables. Algunos se exponen más mediáticamente que otros, algunos tocan cuerdas sensibles en nuestra imaginación. Algunos suenan más asquerosos que otros. Al final del día lo que no se debe perder de vista es que las crisis más graves atenta contra la subsistencia de una operación. Si bien se debe prevenir y tomar las medidas ordinarias que permitan reducir incidencias, lo esencial es invertir tiempo, dinero, recursos y poder en personal con capacidad de comprender daños y de reaccionar. Cualquier crisis sin reacción, un día cualquiera y sólo por sencilla mala suerte, puede ser la última de una operación restaurantera.

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