Boom Gastronómico 2.0

4 May 2017

Restaurantes bajo estrés: ¿qué hacemos con Renato?

Por Michel Seiner

La semana pasada conocí a Renato Razzetto. Un excelente cocinero. Renato decidió abrir su primer local luego de atender los domingos en casa durante tres años con muchísimo éxito, precisamente cuando se quedó sin espacio para atender al público recurrente. Mientras obtenían los permisos necesarios, atendió a puerta cerrada a sus engreídos de los domingos quienes viajaban desde Surco hasta Barranco para celebrar su sazón.

Sin embargo, el día que abrieron en horario regular comenzaron los problemas. Muy poca gente cruzaba la puerta. Con el paso del tiempo, hasta los fijos de los domingos dejaron de llegar. Los tres socios, con préstamos bancarios pendientes de pago, intentaron, como sucede en toda operación en problemas (pequeña o grande), diferentes alternativas para resolver la situación. Por meses lo probaron todo, nada con demasiada terquedad. A la fecha nada ha funcionado.

Es imposible saber por qué un restaurante no funciona solo de mirarlo; los gurús mienten. Esto es aun más complicado si contamos con recursos limitados agobiados precisamente por la situación de estrés. Por ello, cada sol gastado en mejorar la situación debe contar. El único objetivo es obtener respuestas claras, incluso si éstas explican que una medida no funcionó. Haciendo muchas cosas sin convencimiento, a medias y en poco tiempo, no tendremos respuesta alguna.

Pongamos, por ejemplo, la propuesta del almuerzo ejecutivo, muy típica en estos tiempos de bajones de consumo. ¿Cuántas veces ha visitado un restaurante con un almuerzo ejecutivo donde el mozo no le ha ofrecido la carta de especiales con descuento o se ha quedado mirándolo como si esperase que se olvidara lo que le motivó a entrar? Si lo que la operación requiere es generar ventas a una hora muerta, el objetivo no es exprimir al incauto que cruzó la puerta motivado por el afiche de almuerzo ejecutivo y hacerlo gastar más. Es que se vaya contento y bien comido por un ticket bajo. Pero si no estoy decidido sobre el plan y no lo comunico a mi equipo con ese convencimiento, ¿acaso el servicio arriesgará una mejor propina a cambio de una instrucción dictada sin demasiado fervor?

Pensemos en los descuentos de suscriptores o tarjetas de crédito. La misma tentación vuelve. ¿Qué descuento dar? Un descuento que ponga en mente del cliente mi operación con el único fin de generar una experiencia de consumo positiva que fomente otra visita y buen boca a boca. Pero el miedo a perder lo poco que se tiene a veces se apodera del emprendedor y este termina otorgando consumos complicados, descuentos reducidos, horarios restringidos, incomodidad al momento de hacer efectivo el descuento y, por lo tanto, todo menos el objetivo buscado.

Junto con estas medidas siguen otras clásicas, solas o en combo. Reducir personal, ajustar costos de alimentos (muchas veces reduciendo porciones), culpar al local, la renta alta, el overhead, el diseño y, hasta para los que más recursos tienen, mudarse o hacer un relanzamiento del local. En muchos casos todo a la vez y en plazos muy reducidos.

Esto, en la lamentable mayoría de los casos, no resuelve mucho. Pienso que la razón es sencilla: no se ha contestado ninguna pregunta. Ni se teorizó sobre qué motiva la problemática de la operación ni se pudo medir si alguna de las estrategias empleadas funcionó o no. Lo que sí se hizo fue invertir los pocos recursos que tiene una operación bajo estrés en no tener respuestas. Luego del experimento, sólo terminamos más misios, más cansados y más confundidos.

Entonces, ¿qué hacemos con Renato? Un camino para ‘La Carapulcrera‘ es volver a la única respuesta que ha tenido: lo que ha funcionado antes. A partir de allí crecer, respetando esa esencia, un pasito a la vez. Por ejemplo, comenzar los domingos nuevamente; sólo los domingos. Si no funciona ni los domingos, luego de un tiempo razonable de intentar, al menos ya sabemos que el activo único sobre el que fundamos el negocio no existe más y Renato puede pensar en otra cosa. Duro de aceptar, pero al menos le da una certeza sobre la cual avanzar. ¿Y si funciona? Bueno, puede ser el re-comienzo de algo lindo.

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