MarcialOrtiz de Zevallos
Conversemos turismo Por Marcial Ortiz de Zevallos

Al cierre del 2017 en el Perú se reportaron cerca de 21,000 establecimientos de hospedaje, según el Mincetur. Me pregunto, de esos 21,000 negocios, ¿cuántos se dedican a vender simplemente camas y cuántos a vender experiencias? Me atrevería a decir, sin temor a equivocarme, que la gran mayoría, por no decir casi todos, se conforman con sólo ofrecer un lugar para dormir. Entonces me pregunto, ¿los emprendedores peruanos se habrán puesto a pensar que el turismo está en plena transformación a nivel global? Y si han cavilado al respecto, ¿sabrán en qué dirección soplan los nuevos vientos?

Bueno, no lo sé a ciencia cierta, pero lo que sé es que lo deberían saber. Los que están soplando, y lo hacen con fuerza, son los llamados millennials. Sí, los jóvenes cuyas edades fluctúan entre los 18 y 35 años aproximadamente son los que están modificando el mercado mundial. No en vano hoy representan cerca del 50% de los huéspedes globales según la Organización Mundial para el Turismo. Esta generación no sólo es más propensa a viajar que todas las precedentes, sino que salen a consumir con un set de preferencias diferentes. Con ellos, todos los paradigmas establecidos el siglo pasado y todos los patrones de consumo van cambiando. ¿Qué es lo que demandan?

Según data de Cornell University, lo que más buscan en lo que respecta al turismo es una experiencia personalizada, información relevante en las redes sociales y conectividad a Internet. A eso yo le añadiría que son más  “eco-conscientes” que los que nacieron en los 70 o antes, así como que les gusta enriquecerse con experiencias nuevas, auténticas y locales. Otras encuestas hablan de que pasan menos tiempo en sus habitaciones y les gusta pasar tiempo en áreas comunes del hotel. Y bueno, todas esas variaciones respecto de los clientes de antes, tienen cambios tangibles en los nuevos desarrollos hoteleros.

Esta transición generacional, por ejemplo, está haciendo, entre otras cosas, que las habitaciones se reduzcan de tamaño, que no se usen closets cerrados, que los escritorios de las habitaciones sean más pequeños  y que la inversión se re direccione hacia las áreas sociales y comunes del hotel, así como a diseñar experiencias únicas para el cliente. Sólo para dar una cifra, el metraje promedio de las habitaciones de las nuevas marcas de las grandes cadenas internacionales en muchos casos llegan a tener sólo 16 m2. Algo impensable hace 25 años cuando los hoteles promedio tenían habitaciones de más de 30 m2 y era allí donde centraban sus esfuerzos. Con todos estos cambios, sin lugar a dudas, en el mundo globalizado en donde vivimos, los que no se alineen podrían salir perdiendo.

Tal vez esto no alarme a muchos en el Perú pues actualmente no sienten cambios en sus utilidades ni niveles de ocupación o tarifas. Pero la tranquilidad de hoy puede ser la trampa que saque a muchos del mercado mañana. Definitivamente dentro de unos años un hotel que sólo venda camas va a perder su atractivo para muchos segmentos, y ganarán la competencia los hoteles que se ajusten al gusto del cliente. Ya el día de hoy hay algunas grandes empresas que empiezan a adaptarse dentro del mercado nacional.

En Lima ya están entrando nuevas marcas que atienden justamente al mercado joven, justamente a ese que será el grueso en el futuro cercano. Ejemplo de ello son la entrada de las marcas Aloft o Centric, de Marriott y Hyatt respectivamente. Su éxito está prácticamente asegurado pues no tienen casi competencia y la demanda es grande (el visitante promedio en el Perú está en sus tardíos 30). Van a tener un pequeño “oligopolio” por algún tiempo. Digo algún tiempo porque es cuestión de tiempo para que otros peruanos cambien sus conceptos. Por si acaso, no sólo las grandes cadenas están comenzando a innovar. De hecho, algunos emprendedores peruanos independientes están cambiado los paradigmas hoteleros de a pocos, desde hace ya un tiempo.

Por ejemplo, un caso admirable de innovación en la hotelería “independiente” peruana, si se quiere hablar de cambiar paradigmas y atender al gran mercado “joven” con un concepto distinto y atrevido, son las cápsulas traslúcidas que cuelgan enclavadas en las paredes de roca del Valle Sagrado. Sí, Skylodge en Urubamba es un referente a nivel mundial en lo que vender una experiencia única a jóvenes se refiere. Después de todo dormir a 400 metros del suelo suspendido de cables de acero y rodeado de vidrios es algo que no todos pueden hacer. Y eso es justamente lo que los jóvenes buscan: experiencias únicas. Sin embargo, siempre es difícil dar el primer paso y ser el primero.

No lo digo sólo yo, sino también los que han tenido el coraje de ofrecer experiencias al mundo. En una conversación con Lissy Urteaga, fundadora y gerente de servicios de Delfín Amazon Cruises, una de las compañías que navega los ríos Amazónicos con hoteles de lujo flotantes (cruceros), me dijo claramente que “al principio a uno lo creen loco, pero el sacrificio y el atrevimiento al final dan frutos tanto en el aspecto empresarial como en el personal”. Y obvio que tiene razón. Ser pionero y tener éxito da muchas satisfacciones. Pero, como es lógico, hay muchos pioneros que también fracasan.

La buena noticia para los miles de empresarios nacionales es que en el Perú, si es que hay algo que abunda, es una diversidad abrumadora en todos los aspectos. Tenemos todo: diferentes culturas, fauna, flora, paisajes, comida, arquitectura, etc. Tenemos todo para diseñar experiencias inolvidables y que nuestros visitantes se queden prendados de este país. Yo creo personalmente que esta generación, la de los millennials, si los empresarios peruanos respondemos a la altura, hablará del Perú por décadas. Dependerá de que diseñemos experiencias sin paralelo y sigamos los gustos de nuestros clientes. La materia prima la tenemos.

Después de todo, el cambio es parte del proceso evolutivo. Y si los emprendedores detrás de estos más de 21,000 hospedajes no se adaptan probablemente sufran las consecuencias de no evolucionar: la extinción (por lo menos una buena parte). No por gusto genios de la altura de Albert Einstein o Stephen Hawking hacen mención a la importancia de la adaptación cuando los vientos varían. Ellos han acuñado para la historia frases similares, siendo la del más reciente físico inglés una que describe la actitud, que a mi parecer, hay que tener si se quiere actuar inteligentemente en una etapa de transición: “La inteligencia es la habilidad de adaptarse a los cambios”. Adaptarse es la clave. Es hora de que los empresarios e inversionistas peruanos actuemos inteligentemente. De nada sirve navegar al garete. ¡A adaptarse y a vender experiencias, se ha dicho!

LinkedIn