LucíaBenavides
Cuestionar para educar Por Lucía Benavides

Cuando escucho a los empresarios y ejecutivos hablar sobre los millennials, mi generación, me sorprende la distancia que nos separa. Los ejecutivos nos perciben como totalmente distintos a ellos, cuando en realidad no somos tan diferentes. No en vano SEMANAeconómica tituló su estudio sobre millennials peruanos y el trabajo “el monstruo inexistente”.

Muchas veces categorizamos actitudes de nuestros colaboradores y postulantes como “típicas de millennials” sin tratar de entender su origen con un poco más de empatía. Los reto a complementar la información valiosa que nos proporcionan las investigaciones sobre millennials con un poco de empatía para gestionar con excelencia el talento de esta generación.

El lado derecho del cerebro

Hace casi 40 años, Betty Edwards –una profesora de arte de California State University– publicó un libro que revolucionó la forma en que se enseña a dibujar adaptando las investigaciones del neuropsicólogo y ganador del Nobel Roger W. Sperry. ¿El secreto? Voltear la imagen que estás tratando de copiar para forzar a tu cerebro a pensar de forma diferente.

Estamos acostumbrados a ejercitar la parte racional y verbal de nuestro cerebro, la parte izquierda según las investigaciones de Sperry. Por ello cuando empezamos a dibujar, no observamos el objeto que tenemos en frente – con todas sus particularidades, su relación con el resto de objetos y el espacio, las sombras – sino un objeto genérico. No dibujamos, por ejemplo, el ojo que tenemos en frente sino nuestra idea simplificada de un ojo.

Volteando la imagen y dibujando al revés hacemos más complejo para nuestro cerebro procesar la información de forma verbal. Con un poco de práctica, logramos emplear la parte derecha de nuestro cerebro, que se caracteriza por ser más intuitiva, visual, y enfatiza el todo por encima de las partes. Aquí, unos ejemplos de estudiantes que mejoraron sustancialmente sus dibujos usando las técnicas de Edwards.

Voltear la imagen

¿Cuál sería la técnica equivalente para entender a los millennials u otros grupos? Les sugiero una herramienta que los consultores de Design Thinking usan hace ya muchos años: traten de pasar por las mismas experiencias que los millennials de su oficina. Sientan lo que ellos sienten para ir más allá de los pensamientos abstractos. Les presento dos ejemplos exitosos: una cadena de restaurantes y Liderman.

Una cadena de restaurantes peruana le encargó a un consultor de Design Thinking diseñar una mejor experiencia para sus colaboradores (muchos de los cuales son millennials) y así reducir la rotación e incrementar la calidad del servicio. El consultor postuló a la empresa, pasó por el proceso de capacitación, y trabajó allí un tiempo como cualquier otro empleado. Esta experiencia le permitió proponer soluciones muy humanas. Por ejemplo, se dio cuenta que sus compañeros pasaban mucho tiempo parados y diseñó unas bancas discretas para que puedan descansar mientras toman los pedidos. También compartió la vergüenza que sentían sus colegas al usar camisetas que decían “en entrenamiento” y sugirió cambiar esta práctica.

Liderman ha logrado fidelizar a sus colaboradores (algunos de los cuales son millennials) en una industria caracterizada por la alta rotación empleando la empatía. Todo empezó con el recordado comercial de Yungay, en el cual un vigilante que pierde una oportunidad por su ignorancia. Como señaló el CEO de la empresa, Dante Conetta, en la última edición de la Conferencia Anual de la Región Arequipa (CARA), este video desmoralizó a los vigilantes, quienes empezaron a avergonzarse de su trabajo.

Hoy los colaboradores de la empresa están tan orgullosos que se presentan con el título “liderman”, así como otros dicen “ingeniero” o “doctor”. Este cambio se debe a una serie de iniciativas como, por ejemplo, que todos tienen el teléfono del gerente general y se sienten acompañados a través de la emisora de radio de la empresa. Liderman sigue innovando porque los ejecutivos están en constante contacto con los colaboradores.

Soluciones ambidiestras

Las mejores soluciones para administrar el talento de una organización o un equipo demandan que pensemos de forma racional e intuitiva. Racional porque está relacionada al negocio; intuitiva porque tiene que ver con personas.

Cuando leemos investigaciones sobre millennials usamos la parte izquierda de nuestro cerebro. Es útil, por supuesto, sintetizar información de esta forma. Sin embargo, así como el lado derecho del cerebro nos permite dibujar mejor, también nos puede ayudar a entender a los millennials con mayor profundidad para diseñar soluciones efectivas como lo hicieron Liderman y la cadena de restaurantes.

Así como los estudiantes de Edwards voltearon las imágenes para forzar sus cerebros a pensar de forma distinta, es muy posible que para pensar con el lado derecho de nuestro cerebro tengamos que hacer un esfuerzo para salir de nuestra zona de confort. Una forma de hacerlo es vivir las mismas experiencias que nuestros colaboradores.

¿Cómo “voltearías la imagen” en tu empresa? ¿A qué otros retos empresariales podríamos adaptar esta técnica?