Jaime R.Sotomayor
Darwin digital Por Jaime R. Sotomayor

¿Alguna vez has comprado en Amazon? ¿Te has suscrito a Netflix? ¿Has descargado un app en la tienda de Apple o Android? Si tu respuesta es sí, entonces has experimentado un aumento en tus expectativas. Después interactuar con estas plataformas, ya no vuelves a ver las demás soluciones en el mercado de la misma manera. Es más, te preguntas “¿Por qué cancelar esta deuda no es igual de fácil que pagar en Amazon?” o “¿Por qué afiliarme a este servicio no es tan sencillo como suscribirse a Netflix?”. Al igual que estas dos situaciones, seguramente te habrás encontrado con otras más. ¿Qué pasó? Bien sencillo, te volviste más exigente porque te diste cuenta que es posible que una empresa brinde un mejor servicio. Tu no estás mal, son las empresas las que no cumplen con las expectativas ahora demandadas por el mercado.

¿Te subieron la valla?

Lo que observamos de las situaciones anteriormente descritas, es que estas empresas innovadoras lograron reducir la fricción entre el servicio y cliente. Esto se traduce en una mejor experiencia para el usuario y en el aumento de las expectativas. Las startups han venido capitalizando sobre la lentitud de las grandes empresas en adaptar sus servicios a las expectativas que hoy se han acostumbrado sus clientes. Pero la situación es aún más grave, no solo nos afecta lo que los innovadores están haciendo en nuestra industria sino también lo que sucede en otros sectores. Para dar un ejemplo, un cliente que consume Netflix a su vez puede ser consumidor de un producto en el sector Retail y demandará el mismo estándar de servicio. Además, conforme nuevas innovaciones surjan, las expectativas continuarán elevándose.

¿Qué debemos de hacer?

Observemos lo bueno que están haciendo otras empresas innovadoras, sin importar la industria, y analicemos si es algo que podamos adaptar a nuestros servicios. Por ejemplo, hoy cuando solicitamos un servicio de taxi, nuestra expectativa es que llegue antes de los 10 minutos y que podamos ver el trayecto, esto era algo inconcebible en la década pasada. Lo que podemos ahora esperar de un consumidor de taxis por app, es que tenga las mismas expectativas para cualquier otro servicio que es demandado en el momento.

¿Qué pasa cuando ya cumplí con las expectativas de mis clientes?

Ahora te enfocas en continuamente superarlas. Es mejor que tu seas el que eleva la valla a que venga un competidor a hacerlo por ti. Para lograr esto, será necesario que estés bien en sintonía con tus clientes y abierto a experimentar nuevas cosas en tu negocio, sin importar que alguna de ellas puedan resultar en fracasos.

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¡Hola! Soy Jaime Sotomayor, gerente de Aceleración en Wayra Perú(aceleradora global de startups digitales de Telefónica Open Future). Cada dos miércoles publico en SEMANAeconómica un nuevo artículo relacionado a innovación, tecnología y emprendimiento. Te invito a que te suscribas a mi newsletter gratuito aquí para que no te pierdas ninguna noticia. También puedes visitar mi página web jaime.pe y seguirme en Facebook y Twitter, donde diariamente comparto novedades.

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