SergioBorasino
Factor Humano Por Sergio Borasino

El lanzamiento del nuevo Astrid y Gastón Casa Moreyra probablemente responda a una estrategia de negocios muy agresiva. Este cambio implica el cierre de un local rentable, cuando menos duplica el cobro promedio por persona, e involucra una inversión frontal importante. El siguiente post estudia el cambio e invita al lector a analizarlo como un caso de estudio.

La transformación ejecutada

El nuevo restaurante tiene distintas áreas, y la principal de ellas es la que únicamente ofrece el menú de degustación: 29 platos en un área donde aproximadamente 50 personas atienden a un máximo de 55 comensales por servicio (sin contar las salas privadas). También hay una área (La Barra) donde en un ambiente más informal puedes pedir platos a la carta. El formato anterior era de corte elegante y en cualquier mesa podías pedir el menú de degustación o a la carta.  

Hace algunos días fui por el menú de degustación. La experiencia es interesantísima desde el punto de vista de estrategia de negocio (además de que la comida y bebida son excelentes). Noten las apuestas que ponen sobre la mesa:

a)      Incremento dramático del precio (o el ticket de consumo por comensal) sacrificando la cantidad de comensales que atenderán. El menú de degustación con maridaje cuesta más de S/.500. Eso está claramente por encima del ticket promedio de cualquier restaurante en Lima.

b)      Inversión agresiva:

  • Local nuevo: costo estimado por encima de los USD$6MM
  • Investigación y desarrollo: creación del laboratorio, inversión en viajes de capacitación para el equipo creador (literalmente se van a otros países a comer, aprender e innovar), etc.
  • Entrenamiento de personal: los que te sirven y atienden conocen muy bien el menú, su preparación, su historia, su valor nutricional, etc.
  • Reclutamiento y desarrollo de proveedores.

El concepto que ellos proponen es nuevo en Lima. Conceptos similares ya se han probado exitosos en países desarrollados, pero no en países similares al Perú. Mi parecer es que corren un riesgo alto al saltar de una propuesta exitosa (el antiguo Astrid y Gastón) a una propuesta diferente. Por un lado:

i)                    Astrid y Gastón basado en menú de degustación, por otro.

ii)                   Astrid y Gastón en ambiente de barra (no de cinco tenedores).

Los riesgos

No es la primera vez que Acurio toma riesgos altos. Esperemos salga airoso. Está claro que este cambio va a traer admiradores y enemigos. Hace unas semanas leí este post por ejemplo:

http://feis.utero.pe/2014/04/08/yo-tambien-me-moria-de-ganas-de-ir-al-nuevo-astrid-gaston-y-esto-es-lo-que-me-paso/.

Me parece que el autor no ve la bondad en el cambio y su opinión es válida y transparente. Creo que uno de los principales retos del cambio va por el lado del manejo de expectativas en la comunicación de la nueva propuesta. Creo que este post evidencia una brecha importante entre expectativas y el producto/servicio (en comparación con la propuesta anterior).

Desde mi punto de vista, el cambio más significativo que ha tenido el restaurante con su nueva propuesta va por el lado del servicio. En cuanto a producto: es de primera. Cada bocado es una fiesta…, pero ésta siempre ha sido la tradición de Astrid y Gastón. Sí, el menú cambió, y ahora hay más cosas que probar y mucha más y mejor elaboradas. Los ingredientes son más exóticos y la preparación más sofisticada. Sí, el maridaje es mucho mejor. Pero lo neto es que la comida sigue siendo espectacular como siempre y el precio ha subido. Cualquier chef o comensal educado estará en desacuerdo con lo que digo y defenderá que hay una mejora significativa en producto. Sin embargo, me parece que mi lectura refleja el sentir de la mayoría de comensales locales con un paladar no tan refinado como el de un chef.

En cuanto a servicio o experiencia, la cosa ha cambiado radicalmente al ojo desnudo de un comensal promedio: el lugar es impresionante, el personal está muy bien entrenado y es capaz de proveer detalles de cada uno de los platos del menú: desde su historia hasta su valor nutricional. Lo mismo pasa con el maridaje. La cantidad de gente trabajando supera a los comensales. La presentación de cada plato es un show: todos tienen platos hechos por diseñadores que resaltan la bondad de lo que se va a presentar. Creo que todo esto es nuevo y hace que el cliente sienta que es una experiencia nueva no comparable a cuando vas a un restaurante estándar. La pregunta que el mercado responderá es: “¿esto justifica la subida de precios?”

¿Estrategia de marca o corporativa?

Al estudiar la estrategia no podemos ignorar que Astrid y Gastón es la imagen que genera publicidad para todos los restaurantes de Acurio. El cambio podría obedecer a una estrategia a nivel de grupo, en la que se opta por una imagen ‘paraguas’ que ofrezca publicidad positiva al resto de los restaurantes. Si se evalúa así, el análisis es mucho más complejo y completo. No deja de ser impresionante y agresivo.

También podría ser que el cambio obedezca a una estrategia que, a diferencia de la mayoría de empresas privadas, no necesariamente busca generar valor para sus accionistas, sino que busca otra clase de beneficio social. De esto ha hablado Gastón bastante en el pasado.

El caso por leer (o comer)

Son pocas las empresas que estando en un lugar de confort deciden reinventarse de una manera tan agresivamente innovadora. Son pocos los gerentes que en un contexto actual buscan duplicar la facturación de su ticket promedio. La convicción de la ejecución es impactante. Me parece que es un caso de estudio. Sugiero que lo vean con sus propios ojos (y paladar). Por lo pronto, yo ya hice una segunda reserva.

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