HugoSánchez Casanova
Familia SAC Por Hugo Sánchez Casanova

“Si piensas que contratando un gerente general vas a resolver el reto de la institucionalización, es muy probable que estés cometiendo un gran error”. Ese fue mi comentario al hijo de una familia propietaria en proceso de sucesión, quién reaccionó con la frase que titula este post ante la necesidad de avanzar en el desarrollo de la empresa.

¿Por qué no es suficiente contratar un buen gerente general para cederle la posta y que se haga cargo del desarrollo de la empresa? Vamos a responder esta pregunta desde dos ángulos: el primero, desde la capacidad de asimilar a un gerente general por parte de la empresa; y el segundo, respecto a las cualidades que debe tener este nuevo directivo.

Capacidad para asimilar a un gerente general

Como ya se ha comentado en este blog, los propietarios de empresas están acostumbrados a tomar todas las decisiones y a ejercer un control de tipo PRE (“nada se hace si no lo autorizo”). Por lo tanto, si los dueños de la empresa no están dispuestos a modificar esta manera de pensar, mal harían en traer un gerente general. Un buen gerente general es una persona que marcará el destino y rumbo de la empresa y aunque es cierto que un directivo con buen sentido común se preocupará de lograr el consenso de los propietarios sobre sus objetivos y metas, no se sentirá cómodo si tiene que pedir permiso por cada paso que necesita dar. Es decir, este gerente general pedirá la suficiente autonomía para tomar decisiones y ejecutar las acciones y los cambios que considere oportunos sin interferencia de los dueños.

Queda claro que no es lo mismo si quien tiene que ceder el poder es una sola persona, que si quienes tienen que ceder son más de uno. Pongo el ejemplo de un gerente general que fue contratado por el propietario de una empresa relativamente pequeña, siendo éste el único familiar en la empresa. En este caso fue un traspaso de posta de uno a uno y superada la fase inicial de reconocimiento de ideas y objetivos, no fue difícil que el nuevo gerente general tome poco a poco las riendas de la empresa. Cabe destacar la necesidad del gerente general de ganar peso específico con los demás actores de la empresa (empleados fundadores) quienes seguirán dirigiendo sus lealtades al patriarca, quien mucho puede ayudar dando su respaldo al nuevo gerente, colaborando para que gane prestigio.

Ahora le invito a pensar en otro ejemplo, en el cual la empresa tiene varios familiares como trabajadores (papá: gerente general; mamá: gerente financiero; hija mayor: gerente comercial; hijo menor: gerente de operaciones); o pero aún, más de una familia involucrada. ¿Se imagina conciliar ideas, objetivos y metas con cuatro personas distintas? ¿Se imagina el gran esfuerzo que implica ser aceptado por cuatro miembros diferentes de la familia? Claramente no es tarea fácil y es ahí donde resaltan más las cualidades de la persona que mencionaremos a continuación.

Características del gerente general en una empresa familiar

Cualquier gerente que ingrese a una empresa familiar debe tener tres cualidades o competencias:

  1. Pasión por la excelencia. En este tipo de empresas usualmente no hay sistemas de medición de logros por cada puesto y persona porque los trabajadores suelen ser evaluados más por criterios subjetivos (“es bien empeñoso”) que por los objetivos (indicadores de gestión o KPI). Es responsabilidad de esta persona inculcar en todos los trabajadores el deseo de medir sus resultados con el fin de buscar las maneras de lograr mejoras pequeñas pero continuas. Ayuda mucho si además puede ligar las retribuciones con estos resultados.
  2. Vocación de docencia. Cuando el poder real no está de su lado (pues aún lo mantiene el dueño) una forma muy concreta de influir en las personas es a través del convencimiento. Mal haría un gerente en querer imponerse sobre la base de sus mayores experiencias o su mejor preparación académica. Exponer criterios, compartir análisis y recoger opiniones son ingredientes importantes para que la gente acepte los cambios y apoye la transformación de la empresa.
  3. Sentido de servicio. Tal vez la cualidad más importante es la de entregarse a la empresa a través de la ayuda que brinde a la(s) familia(s) propietaria(s), como a los trabajadores de la empresa y por supuesto a los clientes. Este gerente debe saber en ocasiones remangarse la camisa, ensuciarse los zapatos y meter el hombro con el fin de enseñar en la cancha y demostrar cómo se puede mejorar en la práctica.

En conclusión encontrar un gerente general apropiado es un proceso de prueba y error. Usualmente no se consigue a la primera. Será mejor que un asesor o director externo pueda ayudar a encontrar a la persona indicada y lo que es más importante, que lo ayude a adoptarlo en la familia y la empresa.