MarcoEyzaguirre
Hagamos clic Por Marco Eyzaguirre

El retail es uno de los sectores más dinámicos del mercado pero aún presenta oportunidades al momento de abordar los medios digitales. Hoy el retail en medios digitales representa aún un pequeño porcentaje de las transacciones del sector y si bien podríamos asumir que esta situación es consecuencia del contexto ecommerce del país, también sería conveniente comenzar a ver esto como una oportunidad importante para que las marcas participantes refuercen su presencia en el medio digital y se conviertan en actores activos del crecimiento del sector.

Quiero compartirles mi visión del sector desde 10 aspectos que considero claves cuando de abordar el medio digital se trata:

  1. Enfoque. Estoy notando una genuina preocupación de las empresas por pasar de lo táctico digital a construir estrategias de claro impacto en el negocio y partiendo de un gran entendimiento del consumidor al que se dirigen.
  2. Consumidor. Hoy estamos frente a un consumidor mucho más informado en sus procesos de compra donde – curiosamente – el principal lugar para convencerse deja de ser el frente oficial de la marca. El escenario es distinto, las marcas deben competir en opinión y contenido con amigos, referidos, influenciadores ¡Y hasta memes!
  3. Experiencia. Muchos dicen que el consumidor aún no es “tan sofisticado” pero la verdad es que el punto de venta tiene años dándonos lecciones empezando por la que para mí es la más importante de todas: desarrollar una experiencia alrededor del producto. A veces descuidamos esto en el medio digital y nos limitamos a interactuar con el consumidor en un lenguaje únicamente comercial.
  4. Credibilidad. No terminamos de incorporar la experiencia social que existe alrededor de la conducta de compra, las marcas deben brindar herramientas y contenidos que permitan al consumidor “cruzar” información del producto y además validarla con otros consumidores.
  5. Operaciones. La calidad en la experiencia operativa alrededor de la compra sigue presentando muchas oportunidades. Difícilmente el consumidor nos dará una segunda oportunidad si, por ejemplo, fallamos en el proceso de entrega, más en un contexto donde el ecommerce aún se encuentra construyendo credenciales.
  6. Plataformas. Hoy ya existen herramientas y metodologías ecommerce muy accesibles que facilitan el ingreso de una marca a estas lides. Una marca ya no debe preguntarse cuánto puede tomarle implementar un modelo ecommerce, la pregunta más bien es si su modelo operativo se encuentra listo para ello.
  7. Herramientas. Algo que siempre me ha gustado del retail es su meticulosidad en el análisis y entendimiento de las cifras. Esta buena práctica debe trasladarse también al medio digital para usar las ya existentes herramientas para investigar al consumidor, integrar la analítica de cada punto de contacto y también para entender las tensiones del consumidor previas al proceso de compra.
  8. Resultados. Cada vez son más las empresas y marcas que cuestionan -o detienen- sus clásicas acciones digitales gracias a que se hacen preguntas muy concretas: ¿Activar el medio digital incrementará mi posicionamiento o venta? ¿Puedo medir este incremento? ¿En cuánto?
  9. Avances. Creo que el principal logro del sector ha sido no dormirse, accionar, acumular resultados y aprender. Hoy las marcas de este sector ya cuentan con medios digitales que contribuyen con aportes interesantes en términos de cobertura comunicacional, y es gracias a esto que tienen un lugar importante dentro de la inversión anual.
  10. Futuro. El siguiente paso del retail será pasar de una gestión digital propia de ‘medios’ a una basada en intereses del negocio. Muchas marcas de este sector ya están actuando en ese sentido, y no tengo dudas de que en el corto plazo hablaremos de logros más relacionados al negocio y cada vez menos de clics.

No es muy difícil imaginar hacia dónde apunta el retail en nuestro país, basta con mirar mercados digitales más evolucionados donde los consumidores comienzan a preferir marcas más honestas en su propuesta, validadas socialmente, que sean relevantes en lo que tengan que decirle, horizontales y, sobre todo, que entienda y potencie todos y cada uno de los puntos de contacto por donde él como consumidor transite.

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[“Hagamos clic” se publica todos los miércoles.]

 

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