BBVA, KPMG, NEO y UPC
Innovación y Transformación Por BBVA, KPMG, NEO y UPC
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POR VALERIA VIDAL


La Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas inició un proceso de digitalización integral en todas sus áreas. Éste se enfoca en la atención al alumno basado en la multicanalidad, la implementanción de IA en sus modelos predictivos y la digitalización de sus operaciones. Han destinado más de S/100 millones en innovación y transformación digital, logrando eficiencias en las soluciones que fueron diseñadas internamente. Marisol Suárez, gerenta general de la UPC, explica cómo se dio este proceso de digitalización.

 ¿Qué cambios se están desarrollando dentro de la universidad en cuánto a digitalización?

Hemos desarrollado un sistema de atención al alumno basado en la multicanalidad, lo que nos permite atender todas las consultas a través de diversas plataformas como atención por web, smartphones e incluso tenemos una asesora virtual que es un bot con inteligencia artificial. Tenemos un 80% de laboratorios digitalizados que pueden ser utilizados desde cualquier dispositivo, lo que antes era complicado porque se necesitaba una máquina con un software determinado. Asimismo tenemos partnerships con Google y Amazon, con los que estamos trabajando herramientas de marketing digital y ciudades inteligentes. Por otro lado, para Marzo estamos lanzando un app llamada Carpool UPC, la cual permite la coordinación entre los alumnos, profesores y administrativos para reducir la cantidad de vehículos que circulan en la ciudad. A los que deciden utilizar esta función le damos el beneficio de no pagar estacionamiento.

Los alumnos cuestionan la atención 100% online. ¿Cómo miden la calidad de la atención?

Toda la medición de la calidad de atención se maneja por el dashboard (tablero de control operativo). Medimos también la duración de los contactos, si el contacto se cayó, o se finalizó la atención, y medimos el número de consultas atendidas. Hoy nuestro nivel de atención supera el 95%. Toda la información ingresa a un CRM para alimentar y contribuir con nuestro proceso de mejora continua. Agrupamos las consultas por tipología, de modo tal que podemos entender qué temas presentan más consultas o requieren mayor atención para de ese modo enfatizar la comunicación en ese punto o proceso. La resistencia al cambio es común y entendemos que la adaptación puede representar un reto para algunos. Por ello contamos con un orientador en campus que guía a los alumnos que presentan dudas en el uso de las plataformas digitales.

¿Cómo integraron la digitalización a todas las ramas de la organización?

Al principio es necesario tener claro cuáles son los pasos a seguir, disciplina y entrenamiento, y acompañamiento. Nuestros proceso de innovación es disciplinado: no pasamos a una siguiente etapa si el criterio de éxito de la etapa actual no se ha superado. Todo el manejo operativo es 100% digital, el manejo de la información también. Todo está bajo el business intelligence. Cada uno de los KPI [key performance indicator] académicos y operativos se mide de manera virtual y nos permite accionar a todos bajo el mismo concepto y hablar en el mismo idioma. Por otro lado, el modelo de aprendizaje habla mucho de transformación digital: todos los materiales de los alumnos son digitales a través del uso de la aplicación Blackboard, la cual empezó solo con materiales básicos para el alumno y ahora se está impulsando el trabajo colaborativo de manera virtual.

¿De qué manera utilizan la inteligencia artificial en sus procesos académicos?

Tenemos un modelo predictivo de IA con más de 80,000 alumnos que hemos venido alimentando en los últimos diez años y nos muestra qué probabilidades de riesgo de fallar y en qué materia tienen los alumnos en el primer y segundo ciclo. Esto lo juntamos con un sistema que indica cada semana el porcentaje de asistencia del alumno, así como sus calificaciones. Ambas informaciones nos permiten saber si el alumno necesita tutoría o alguna ayuda de hábitos de estudio. Nuestra deserción temprana se ha reducido significativamente en los tres años, entre siete y ocho puntos porcentuales.

¿Cuál es el porcentaje de inversión en tecnología? ¿En qué se dividen estos gastos?

En los últimos tres años hemos destinado más de S/100 millones en innovación y transformación digital, logrando eficiencias dado que gran parte de las soluciones fueron diseñadas internamente. Tenemos diferentes frentes cuando hablamos de la inversión en digitalización. Hemos invertido en el modelo educativo (dentro y fuera del aula), en la experiencia del usuario, en la implementación de inteligencia artificial y data analytics, así como en digitalizar todo el manejo de las operaciones de la organización con dashboard en línea. Para los postulantes hemos implementado test vocacionales y digitalizado todo el proceso de postulación.