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Jaque Mate a la Estrategia Por Aldo Tapia

Imagina un día cualquiera. Has comprado un pasaje aéreo con anticipación en la línea aérea con la cual te sientes identificado —por ejemplo, United Airlines— y de la cual eres un cliente frecuente, reservas asiento, haces tu check-in, embarcas y luego te indican que debes abandonar el avión, porque se han sobrevendido pasajes y la tripulación ha definido que tú seas quién debe perder ese vuelo.

No importa los planes que tengas, no importan tus obligaciones, no importan tus necesidades. Sólo te indican que debes abandonar el avión. Reclamas por lo que consideras injusto y lo que hacen es retirarte salvajemente, con daños físicos, vulnerando tus derechos como ser humano, como persona y como cliente. Lo que es peor, a las horas de este lamentable hecho, el CEO de United Airlines comunica que estaban siguiendo una práctica común, que es la sobreventa de pasajes, y da a entender que: sus protocolos y reglas para ésta práctica “amparaban” de alguna manera este lamentable suceso.

Quienes hemos visto las imágenes, sentimos indignación, cólera, ante semejante atropello. Entendemos perfectamente el dolor que deben haber sentido los familiares del ciudadano de origen asiático, David Dao.

Entendemos la indignación de la hija del pasajero, después de ver las imágenes al decir “lo que le sucedió a mi padre nos horrorizó”. Felizmente la tecnología hoy hace que un suceso, que hace algunos años pudo ser un hecho aislado, pueda ser condenado y denunciado en el mundo entero.

No deseo hacer un artículo respecto al pésimo manejo que tuvo United Airlines en relación a esta crisis desde el punto de vista de marca y reputación. Sin duda, hay mejores expertos que yo para analizar este proceso. Pero sí deseo comentar que el pensar hoy que las reglas y protocolos internos de una compañía pueden pasar por encima de los principios de las personas, independientemente que sean clientes o no, es un grave error que, sin duda, puede hacer que tu empresa termine siendo repudiada por el mundo.

Estamos en el mundo de la “economía compartida” o “share economy”, en el que el poder de las personas unidas puede hacer que una empresa sea próspera u olvidada. Todas las personas pueden tener necesidades y gustos diferentes, lo cual dará trabajo a los especialistas del marketing y publicidad para intentar cautivarlos, pero lo que nunca será negociable serán los principios y derechos que todos tenemos como personas humanas, como ciudadanos y como clientes. Allí se comete un atentado que va directo al corazón.

No importa si tienes reglas o protocolos internos que “legalmente” te pueden dar la razón. Si violas los principios universales que todas las personas tenemos, si violas los principios generalmente aceptados por la sociedad, y violas los principios que el mundo necesita para mejorar, serás condenado y rechazado por toda la humanidad.

El video de este lamentable suceso inmediatamente fue visto y condenado por millones de personas en todo el mundo, lo que ocasionó que la empresa muy rápidamente pierda millones de dólares en la Bolsa de Nueva York, y que muchos ciudadanos asiáticos denuncien en las redes sociales el “racismo” de la empresa americana, lo cual genera, se quiera o no, una sensación nada amistosa entre dos continentes que históricamente no han sido los mejores amigos.

Siempre se dice que “nunca es tarde para pedir perdón”, pero considero que la disculpa pública ofrecida días después por Oscar Munoz, el CEO de United Airlines, al ciudadano asiático es extemporánea, poco creíble y obligada por los impactos que este hecho ha generado a nivel mundial.

Hoy le tocó a David Dao; pudiste ser tú, pudo ser tu padre, tu hermano, tu madre. No esperemos que nos pase a nosotros para reclamar los derechos y principios que todos debemos defender. Felizmente, el mundo lo entendió así.

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