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Jaque Mate a la Estrategia Por Aldo Tapia

Sabes que debes innovar, que es necesario y crítico para seguir compitiendo. Compras libros, vas a conferencias  y te das cuenta que existen muchas teorías al respecto. Existen muchos autores; cada uno indicando tener la varita mágica para tener resultados y la gran mayoría indicando que debes escuchar a tus clientes y conocer lo que piensan, ya que ellos deben ser tu principal fuente de inspiración para poder innovar.

¿Qué creen? ¿Realmente es así?

Con el presente post, lo que menos intento es ser el inventor de una nueva teoría o quién tiene la intención de “descubrir” la pólvora con respecto a este tema; simplemente quiero transmitir mi experiencia en mis 18 años de liderar equipos comerciales en diferentes sectores productivos y en el conocimiento aprendido en mis diversos estudios de especialización. Puedo estar equivocado, seguro que sí, pero siempre he creído en la diversidad de pensamiento como un medio eficiente para enriquecer la toma de decisiones.

¿Deberíamos escuchar a los clientes?

Si analizamos un poco la historia, hay muchos ejemplos que parecerían demostrar, que si nos enfocamos en el cliente actual a la hora de querer innovar, realmente podemos estar equivocados. Uno de los casos más emblemáticos es el ocurrido con Henry Ford, quien revolucionó la industria del automóvil y que en su debido momento mencionó:

“Si le hubieran preguntado a los clientes qué querían, hubieran contestado: más caballos, para ir más rápido”

Y si queremos analizar una de las empresas más reconocidas del mundo de hoy como Apple, su fundador Steve Jobs manifestó que todas las innovaciones realizadas por la empresa, no venían de escuchar a los clientes, sino de visualizar un producto que crearía su propio mercado. Del mismo modo, este nuevo producto se encargaría de generar una increíble demanda, ya que todos los usuarios estarían dispuestos a pagar por ello.

¿Suena racional? De eso se trata, la racionalidad y lo lógico normalmente viene de creencias que limitan y sesgan nuestra forma de pensar, y por consecuencia directa, de actuar. Se trata de una de las principales barreras de la innovación.

En mi opinión, la experiencia acumulada puede resultar ser una mala consejera, por lo cual una verdadera idea innovadora no debe tener antecedentes.

Lo segundo a cumplir es que se debe dejar fuera de juego a la competencia por un tiempo tal que permita lograr resultados financieros importantes y luego el ciclo volverá a empezar.

¿Nos podemos estar equivocando?

Considero que la opinión de los clientes nos puede causar una ceguera que puede complicar la performance futura de la empresa. Estamos en una época de tiempo en que la competencia es muy parecida a cualquier líquido, lo que significa que puede tomar diversas formas, dependiendo del camino que debe recorrer, lo que puede representar una trampa mortal estratégica hacia el futuro.

“Lo que escuchamos de los clientes hoy rara vez estará orientado a la creación de algo muy diferente a lo habitual”

Normalmente sus opiniones estarán orientadas a resolver problemas del día a día —precio, servicio, calidad— con el fin de mejorar la experiencia existente, lo cual nos permitirá mantener el negocio, pero será difícil que de ellos salga la información que cambiará las reglas del juego establecido.

¿Qué podemos hacer?

Primero que todo, si queremos enfocar a la innovación como un proceso inicial de mejora continua, me gustaría aclarar que no a todos los clientes se les puede considerar igual. En el mundo corporativo, la “peor desigualdad que puede existir es tratar a todos por igual”.

Dado este primer paso, mi primera recomendación es que, antes de escuchar a los clientes, debemos observar cómo actúan, cómo viven, qué es lo que hacen y por qué lo hacen. Enfocarnos en lo que sienten, más que en lo que dicen, nos permitirá mirar a través de sus ojos lo que sucede en la realidad. Este proceso nos puede dar ideas de crear algo diferente que ellos sabrán apreciar.

Pero si en realidad queremos generar algo verdaderamente innovador, debemos empezar de cero, no mirar las estadísticas ni las encuestas primarias, debemos conocer las reglas de la industria, pero no para seguirlas, que es lo que se hace habitualmente, sino para romperlas y crear algo extraordinario. Bien decía Steve Jobs: el cliente no sabe lo que quiere, hasta que se lo muestres”.

Si estás decidido a seguir escuchando a alguien, sugiero que sea principalmente a los que no son clientes de tu empresa. Te has puesto a pensar por qué no lo son, les aseguro que ellos tienen información muy importante que puede ser aprovechada en tu proceso de innovación.

Entonces, ¿de dónde vienen las buenas ideas? Los mejores ejemplos de innovación de este momento, no nacieron de investigaciones de mercado tradicionales, ni tampoco de escuchar a los clientes actuales. Nacieron de un profundo conocimiento de tecnologías, intercambio de opiniones de diferentes actores y análisis de tendencias que no se encontraban dentro de la industria. No se trató de ninguna adaptación, se trató de transformación. No se buscó evolucionar, se buscó revolucionar.

¿Qué cosa se buscó revolucionar?

No sólo se buscó revolucionar la forma en la cual hacemos negocios, sino que se buscó cambiar la forma en que vivimos. Nuestro mundo se revolucionó de tal forma que nuestros hábitos y costumbres están cambiando, a tal punto que estamos construyendo una nueva cultura que día a día continuará desarrollándose. No hay límites, sólo creencias existentes.

En resumen, las ideas innovadoras serán las protagonistas de estos grandes cambios que marcarán las diferentes etapas de la historia.

Si te gustó este artículo te invito a compartirlo y escríbeme en los comentarios qué otros consejos tienes para realmente innovar.

Si quieres conocer más de mí, puedes revisar mi web aldotapia.pe

Si te interesa que escriba acerca de un tema en particular, puedes enviarme un e-mail a consultas@aldotapia.pe

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