Maria JoséMeza Cuadra
Management público desde NYC Por Maria José Meza Cuadra

Los peruanos somos desconfiados. Desconfiamos de nuestro vecino y mucho más de nuestro gobierno. La apertura es una de las principales estrategias utilizadas para generar confianza. En el sector privado, particularmente para las empresas de comercio electrónico, parece estar dando frutos; pero éste no es el caso en el sector público. ¿Qué está fallando?

Apertura, la estrategia del gobierno

La apertura le brinda herramientas a la población para monitorear y fiscalizar las acciones del gobierno; es decir, es un medio para la rendición de cuentas y por tanto para construir legitimidad.

Hoy el Estado peruano es más “abierto” que nunca. Desde el 2003, el Perú cuenta con la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública, y desde entonces diversos esfuerzos por poner mas información de la gestión pública a disposición de la población se han venido implementado. Los portales de transparencia y De hecho el Perú es miembro del Open Government Partnership  —iniciativa multilateral que fomentar una mayor transparencia y rendición de cuentas, mejorar la gobernabilidad y aumentar el compromiso cívico—, formada en el 2011 y que actualmente incluye a más de 70 países alrededor del mundo. Sin embargo, tanto en el Perú como la mayoría de los otros 69 países, la apertura no se ha traducido en confianza. Peor aún, la confianza en el gobierno parece estar rumbo a ser de las más bajas de los últimos años.

Confiabilidad, percepción y predisposición

Las empresas de comercio electrónico son de las organizaciones que mayor éxito han tenido en utilizar la apertura y transparencia para generar confianza. Estas empresas requieren de la confianza de sus consumidores para concretar sus ventas a través del internet, permitiéndoles además no incurrir en costos administrativos —como personal encargado de las cobranzas o hasta el alquiler de una oficina—  que hacen de sus negocios rentables. ¿Cómo hacen empresas de comercio electrónico generar confianza a través de la apertura? Aquí tres de sus mejores prácticas:


  1. Opiniones de los usuarios

Cada vez más, las reseñas publicadas en internet tienen el mismo valor para los consumidores que las recomendaciones personales. De ahí que todas las empresas de e-commerce incentivan a sus usuarios a publicar una calificación y comentario de su experiencia. Sin embargo, para que ello beneficie a la empresa la mayoría de los comentarios deben ser positivos, lo que requiere que la empresa realmente sea confiable y que esté dispuesta a tomar las medidas necesarias para compensar a aquellos que no han estado completamente satisfechos.

  1. Sellos de confianza

Las páginas web de comercio electrónico suelen publicar los logos de terceros como Norton o McAfee a fin de  certificar su legitimidad. Si bien  la mayoría de estos sellos por por sí mismos no indican ninguna seguridad técnica y son más bien un indicador de confianza de parte del tercero, estas señales mejoran la percepción de los usuarios de la empresa.

  1. Información de contacto

Mostrar información de contacto de las personas que están detrás de las empresas da señales que estas no tienen nada que esconder y que se hacen responsables del servicio que brindan. Incluso algunas empresas van un paso más allá e incluyen información personal como la experiencia profesional y los hobbies de su personal clave a fin de además generar empatía con los clientes.

De este modo, las empresas de comercio electrónico convierten la apertura en confianza (i) acompañando la información y los mecanismos de comunicación con acciones concretas que realmente incrementen la efectividad, y por tanto la confiabilidad, de la instituciones, (ii) dando señales y evidencias de estas mejoras para mejorar la percepción de sus clientes, e (iii) incrementando la predisposición de estos a confiar.

Estos son los puntos que fallan en el Estado. Los cambios que mejoran la confiabilidad de la administración pública han sido insuficiente, los esfuerzos por mejorar la percepción de la misma superficiales y los incentivos para confiar en que mi reclamo será atendido y que alguien se hará responsable por ello casi inexistentes. La apertura tiene que ser más que solo la publicación de información en un repositorio web que pocos visitan y menos aún usan; tiene que ser una herramienta para mejorar la experiencia del ciudadano. Si bien se requiere de cambios estructurales para que ello sea posible, es posible ir generando mayores incentivos para fortalecer el sentido de urgencia. ¿Se imaginan poder publicar reseñas de los servicios públicos y en caso de no estar satisfechos poder recibir respuesta y acciones del Estado tan rápido como lo hace Amazon? Ok, la comparación entre el Estado y Amazon no es justa, pero empecemos con una meta clara de adónde queremos llegar para pasar de la apertura a la confianza.