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Más allá de la innovación Por Richard Custer

Al escuchar tanto sobre innovación, nos damos cuenta de que es muy fácil cometer errores y que hay pocas soluciones. Una combinación que nadie quiere. Es que, estimado lector, las empresas están diseñadas para ser eficientes, aumentando ingresos, mientras disminuyen costos. Básicamente evitando los errores. Sin embargo, la innovación es “cara” porque se base en la prueba y error, o heurística.

Voy a compartir algunas frases que he leído en Board of Innovation y de mi experiencia. Si las han escuchando antes, deben tomar acciones correctivas rápidamente porque van a caer en el agujero negro de la anti-innovación. Algo que en el mediano plazo deja la sensación de que “eso no funciona porque aquí lo hicimos y perdimos un montón de plata” y “la innovación es para otros, nosotros sólo hacemos…”

  1. “Nuestros ingenieros/desarrolladores no tienen contacto directo con los clientes”: Históricamente los desarrolladores esperaban que la gente de Márketing o Ventas les den los insights de los clientes. Sin embargo, los insights para las soluciones esperadas están enmarcadas en la búsqueda de soluciones rápidas y, normalmente, existentes porque deben llegar a las metas y no tiene tiempo para desarrollar o probar. Dejando como resultado un cliente insatisfecho. Solución: Armar un programa donde emparejas a un desarrollador con un marketero.
  2. “Los KPIs de nuestra unidad/empresa están vinculados a los resultados y el retorno sobre la inversión”: Así que todo “buen gerente” va a buscar cumplir o sobrepasar el KPI y, si introduce algo innovador, va a estar relacionado directamente con obtener ese resultado. Si en el equipo de ese gerente alguien encuentra un insight que indique que hay que pivotear, lo más probable es que se descarte. Solución: Tener fondos “huérfanos” o del CEO (que no pertenecen a alguien). Ejemplo: Thomson Reuters Catalyst fondea alrededor de 30 proyectos al año y los apoya con coaching de Lean Startup.
  3. “El ROI (retorno sobre la inversión) es mi mejor indicador”: Proyectos que no tienen una meta clara, necesitan más tiempo para llegar al retorno y la mayoría (90%) ni siquiera llegan al punto de equilibrio. Solución: (1) Establecer un sistema de contabilidad específico a innovación (hay diferentes formas para diferentes etapas). (2) Tener al time-to-market (tiempo al mercado o T2M) como nuevo ROI, ya que proyectos de largo plazo tienen un ROI incierto.
  4. “Nuestro gobierno interno hace que todo sea lento o se ahogue”: Debido a que tiene que pasar por múltiples comités o esperar la aprobación de distintas personas, una idea va a perder su esencia original al tener que ser “evaluada y ajustada” en diferentes niveles o pierde relevancia en el mercado. Solución: Microfinanciar ideas. Así los colaboradores tendrán que esforzarse al máximo para que la idea funcione, ya que tienen fondos limitados (Y si no funciona, se ha invertido poco y hay un mejor ambiente laboral). Por ejemplo, la empresa Board of Innovation otorga a cada empleado un “presupuesto para experimentos” de USD 75 al mes para hacer lo que quieran. En Adobe, el Adobe Kickbox le da a cada equipo de innovación una tarjeta prepagada con USD 1,000 para hacer su proyecto.
  5. “Sigamos. Ya hemos invertido mucho dinero en esto” o “la falacia del costo hundido”: Hay 3 grandes negativas que siguen esta idea: i) asumir la pérdida y el costo, ii) reconocer públicamente que nos equivocamos y iii) decidir que ya hicimos todos lo posible. Solución: Crear un espacio o un lab para pruebas donde haya un esquema de evaluación, que aplique algo de los principios de Lean Startup para seguir adelante o detener un proyecto. También podemos establecer un nuevo proceso de evaluación, que requiere de más presentaciones de avances, con un método más sencillo para evaluar el progreso y donde se asigna menos presupuesto al comienzo.
  6. “No asignamos presupuesto sin tener entregables claros”: Esta frase aplica a proyectos que se ejecutan con un fin específico (como cambiar un ERP), pero para los que manejan poca información o el resultado es incierto, esto no aplica. Ejemplo: Sappi revisa presupuesto cada 3 meses para asegurar entregables y alinear bien los montos a los avances de los proyectos. Solución: Diferenciar entre proyectos con resultados esperados y proyectos investigativos. Establecer comités separados para cada uno, con criterios de probación específicos, un esquema de seguimiento relevante y una asignación de presupuesto relativa.
  7. “Ya tenemos un prototipo de la solución, pero nos da miedo probarla porque podría dañar nuestra reputación”: Crear una reputación toma años y debemos de protegerla a toda costa. Por lo que comunicar se vuelve clave en este frente. El equipo del negocio y el de comunicaciones deben de emitir mensajes claros sobre las pruebas con usuarios. Solución: Decir que es un Beta. Hay que manejar expectativas. Enmarcar apropiadamente la situación hace que todos los involucrados sepan dónde están parados, además que los early adopters estarán felices de probar algo nuevo. Hay que considerar que los lanzamientos beta deben de recibir mucha exposición. Por ejemplo, Android lanza versiones beta en comunidades específicas para pruebas. BNP Paribas lanzó Hello Bank para pilotear nuevos productos y servicios con early adopters.
  8. “Esto va a empezar con nuestro equipo y el CEO comprará la idea porque será como en…”: La innovación en el largo plazo es en esencia un cambio cultural y operativo que debe ser empujado por el CEO y con el directorio. Estamos hablando de una nueva forma de entender al cliente, de desarrollar soluciones, de hacer estrategia, de lanzar productos, de interactuar entre los empleados, de obtener resultados y de medir el desempeño. Solución: Tomar un proyecto y ejecutarlo reflejando los principios de la innovación, es decir, asignando un periodo de tiempo inamovible, documentando de forma visual y comparativa el progreso; y finalmente, mostrar los resultados que se obtuvieron en el periodo de tiempo acordado. Recuerde: seguimos siendo empresas y queremos estar vigentes por muchos años. Así que el ROI sigue teniendo validez, pero este indicador es el resultado o consecuencia de todo lo que sucede dentro de la empresa. Al mejorar el ambiente laboral, la toma de información y el procesamiento de la misma, las validaciones constantes con clientes y el T2M, veremos cómo un aumento en la satisfacción de las personas lleva a incrementar el ROI, y no al revés.