Lexus —marca de lujo del grupo Toyota— está ganando mayor terreno en el mercado peruano gracias al diseño de autos particulares y su gran valor agregado. Ello forma parte de la filosofía de valor de la marca, la cual está presente en cada componente de la empresa, desde el diseño de los vehículos hasta su atención post venta.
¿En qué consiste la filosofía del valor?
Hay cinco valores principales que marcan la dirección de Lexus que los consideramos como pilares y que aseguran un valor agregado. Estos son autenticidad, interacción, refinamiento, hospitalidad y creatividad.
¿Qué implica la autenticidad?
Lexus es una marca auténtica que tiene su propio ADN. Este consiste en asegurarnos que estamos entregando vehículos de calidad que se acomoden a las necesidades de nuestros clientes. No solo es el producto, sino también la experiencia. Apostamos a superar las expectativas de nuestros usuarios.
¿Cómo se refleja en sus vehículos?
Eso está relacionado con nuestro pilar de refinamiento. A nivel global existe un concepto y una persona designada para ello llamada Maestro Takumi. Estas personas son seleccionadas dentro de las áreas de producción y son las que tienen la habilidad de percibir si el vehículo cumple con los lineamientos de calidad de la marca.
¿Cómo seleccionan a estos maestros?
No son personas cualesquiera, son colaboradores con más de 30 años de experiencia que son seleccionados y suelen ser personas con una mayor habilidad para analizar la calidad del vehículo. Para poder ser un maestro debes pasar un examen final.
¿Por qué consideran la interacción como un pilar?
La interacción está relacionada con el concepto Tazuna, que busca que exista un vínculo emocional entre el cliente y el vehículo. Ello implica un diseño interior del vehículo que esté hecho a la medida de los usuarios. Algo importante es que este concepto no se limita al vehículo sino también a la interacción que brindamos en el concesionario.
¿Eso también está relacionado con la hospitalidad?
Sí, nuestro pilar de hospitalidad se llama Omotenashi y consiste en dar una experiencia de calidad que haga que nuestros clientes estén felices de pertenecer a la familia Lexus.
¿Qué tipo de acciones realizan para ello?
Estamos entendiendo mejor las preferencias del cliente dentro del proceso de atención. También queremos ir más allá y empezar a crear experiencias que no necesariamente estén relacionadas a actividades con el vehículo.
¿Cómo aplican el pilar de la creatividad?
Este pilar parte de un concepto llamado Multi-Pathway, que consiste en llegar a una misma solución de futuro sostenible a través de varios caminos. Por ejemplo, contamos con un portafolio de vehículos electrificados que se ajustan a la necesidad del conductor y cuidado al medio ambiente.
¿Cómo se refleja eso en su portafolio?
Contamos con un portafolio principalmente electrificado, con vehículos híbridos eléctricos no enchufables que combinan automáticamente un motor eléctrico y a gasolina, pero también con híbridos enchufables por si el cliente quiere mayor autonomía en el manejo eléctrico. Por otro lado, este año también hemos lanzado vehículos 100% eléctricos para aquel cliente que desee un manejo totalmente en modo eléctrico y cero emisiones al medio ambiente.
