¿Qué es la certificación Best Place to Live?
Es una certificación que se otorga a empresas inmobiliarias sobre la base de la satisfacción de sus clientes. Cada empresa desarrolla una serie de proyectos inmobiliarios y nosotros notamos que generar satisfacción en el cliente no era sinónimo de los proyectos más caros o elite, sino que se trata de una expectativa que se regula sobre la base del precio pagado y el producto recibido, en conjunto con todos los servicios que involucra una venta inmobiliaria.
¿En qué consisten esos servicios?
El relacionamiento de un cliente y una venta inmobiliaria es bastante largo. Va desde la reserva en una sala de ventas, el proceso de escrituración, bancos, construcción del inmueble, entrega del producto, hasta la fase de postventa, como la relación con los equipos de administración a cargo del edificio, que velan por el mantenimiento y demás problemática del uso del inmueble.
¿Qué indicadores mide?
Nuestra mirada es global: la gestión comercial o venta, proceso de pre entrega, entrega, posventa, el departamento o casa, el edificio o barrio, las áreas comunes. Todo esto nos da una mirada general de lo que el cliente finalmente compró: la experiencia completa. Se hace una evaluación de todo este proceso y nos permite entender si la inmobiliaria, que es el líder dentro del proceso, genera o no una satisfacción de cara al cliente.
¿Cuál es la importancia de esta certificación?
Es un amplificador de recomendación de marca. Para un consumidor es muy difícil comprobar la experiencia que se tiene con una inmobiliaria determinada, porque implicaría hacer la consulta a las personas que viven en determinado edificio, por ejemplo. Usualmente, uno consulta a sus amigos o conocidos. Sin embargo, la certificación Best Place to Live sistematiza toda la experiencia y satisfacción de los clientes; y sirve como referente para nuevos clientes. La certificación significa que existe una satisfacción constante por parte de los clientes. Por el otro lado, las empresas conocen qué es lo incidente para tener clientes felices dentro de todo el proceso de venta de un proyecto inmobiliario. Con ello, se contribuye a elevar el estándar de las empresas y la industria.
¿Se trata de certificación única o hay niveles?
Hoy solo existe una certificación Best Place to Live. En el futuro se podría hablar de diferentes niveles. Nuestro objetivo es que sea de comprensión muy fácil y directa para los consumidores. ¿En qué países están y desde cuándo evalúan empresas? Actualmente existen empresas certificadas en Chile, Perú y Colombia. Venimos evaluando proyectos desde el 2010. Son más de 120 empresas evaluadas en estos países, 50 certificadas y pronto iniciaremos el proceso en México.
¿Solo se evalúan proyectos residenciales o también de oficinas?
Para obtener la certificación, solo se evalúan proyectos residenciales. Pero existe interés por parte de inmobiliarias de oficinas. Estas empresas reciben la evaluación, aunque no se emite la certificación. Sirve de forma interna para las compañías y así pueden elevar los estándares de sus servicios.
¿Cuántas empresas están siendo evaluadas en el Perú actualmente?
Cerca de 30 empresas evalúan sus proyectos. En Chile, por ejemplo, son 80 inmobiliarias. Entonces, existe un gran espacio de crecimiento por parte del mercado peruano. Contar con una certificación no significa responder a una moda; es un requisito de sostenibilidad de los negocios. Es decir, incorporar la experiencia del cliente en los procesos operativos de una compañía hoy es un factor clave para permanecer en el mercado. Tener una certificación constituye una ventaja competitiva.
¿Cuál es la evolución del mercado inmobiliario peruano?
Los estándares han ido mejorando. En septiembre del 2017 empezó nuestra evaluación del mercado inmobiliario en el Perú y en el 2018 emitimos la certificación por primera vez. La situación ha mejorado desde entonces. No se trata de tener un estándar fijo. Cuando existe una presión en el mercado debido a que las empresas empiezan a hacer mejor las cosas, esto eleva los estándares. Eso nos satisface a nosotros, pues el propósito final de Best Place to Live es mejorar la calidad de vida a las personas que adquieren viviendas.
¿Cuál es la situación del mercado peruano frente a la región?
El plus del mercado peruano es todo lo asociado a los acabados de los productos. La mano de obra de la construcción es muy profesional en lo que respecta a la construcción. Eso es un factor que se empieza a perder en mercados más industrializados. Entonces, la valoración de los productos es muy buena.
¿Cuáles son las oportunidades de mejora?
Ya en el 2017 identificamos que un punto débil era la relación que existe entre la empresa inmobiliaria y el cliente. El proceso interno, que involucra todas las fases de compra, dependía mucho del ejecutivo de ventas. Según este ejecutivo variaba la experiencia del cliente. Sin embargo, esto era compensado por la buena calidad de acabado.
¿Esto varió con la pandemia?
La pandemia agudizó esa debilidad existente. Ya no es tan fácil ir a una sala de ventas, tener una relación tan personalizada con el ejecutivo de ventas o, incluso, con los maestros de obra para los temas referidos a los acabados. Por eso, los indicadores relacionados a los servicios han mostrado puntajes menores en nuestras evaluaciones. Esto constituye un desafío para las empresas: lograr que la experiencia del cliente no dependa tanto de factores exógenos.
Según su experiencia, ¿qué es lo que valora en mayor medida el cliente?
El cliente necesita muy buena información y comunicación por parte de las empresas. Ese es un factor que destaca entre las empresas que mayores puntajes obtienen en nuestras evaluaciones.
En general, ¿qué tendencias se están identificando en el mercado inmobiliario residencial?
Los consumidores cada vez tienen más interés por conocer las empresas que están detrás de los proyectos inmobiliarios antes de decidirse por la compra. Existen más herramientas que les permiten acceder a la información. De ahí que contar con certificaciones juega a favor de las empresas.
Una segunda tendencia es que un tercio de los consumidores priorizará canales de venta digitales. Esto transforma el proceso de la venta de las empresas. No habrá un retorno a la situación prepandemia. Ya existe un grupo importante de empresas que han adaptado sus procesos para que se puedan realizar reservas y promesas de compra online. Al consumidor de hoy le gusta más autogestionarse y, por tanto, calza muy bien con lo digital. Optar por la forma tradicional equivale a perder ventas.
